Cанхүүгийн салбарын үйл ажиллагаа зайны, автоматжуулсан системд шилжиж байгаа энэ үед харилцагчидтай харилцах чанартай харилцааны сувгуудын найдвартай үйл ажиллагаа маш чухал үүрэг гүйцэтгэж байна. 

Энэхүү шилжилт нь дуудлагын төвийн ажилтнуудыг харилцагч нартаа тэдний олон янзын хүсэлтийг шийдвэрлэхэд нь зайнаас тусалж, тэдэнд дэмжлэг үзүүлж ажиллахыг шаардаж байна. Шилжилтийн үе болон зайнаас үзүүлэх боломжтой шинэ үйлчилгээг нэвтрүүлэх үед харилцагчид тухайн шинэ програм эсвэл платформ ашиглахтай холбоотой олон асуудалтай тулгарах, аль эсвэл шинэ үйлчилгээний талаар болон бүрдүүлэх шаардлагатай баримт бичгийн талаар асууж лавлах нь их байх магадлалтай. Ийм тохиолдолд санхүүгийн байгууллага (СБ)-уудын үүрэг бол харилцагч нартаа өөрчлөгдөж буй шинэ нөхцөлд дасан зохицоход нь туслах юм.

Тиймээс дуудлагын төвийн тасралтгүй үйл ажиллагааг хангах нь олон СБ-ын хувьд тулгамдсан асуудлын нэг болоод байна. Энэ хүрээнд: Дуудлагын төвийн үр ашгийг хэрхэн нэмэгдүүлэх вэ? Дуудлагын төвийн ажилчдын эргэлтийг хэрхэн зохицуулах вэ? Дуудлагын төвийн ажилтнууд өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлэх нөхцөлийг хэрхэн хангах вэ? гэх мэт олон олон асуудлууд гарч ирдэг. 

Эдгээр асуултад хариулахын тулд дуудлагын төвийг ажиллуулахын өмнө хэд хэдэн үндсэн элементүүдийг сайтар бодож үзэж, дуудлагын төвийн үйл ажиллагаанд байнгын хяналт тавих замаар дүн шинжилгээ хийж, сайжруулж байх ёстой.

Үүнд дараах зүйлүүд багтана:

• Дуудлагын төвийн зорилго, зорилтуудыг тодорхойлох
• Техникийн шийдлүүдийн төсвийг тооцоолох, тохирох шийдлийг сонгох (үүнд техник, тоног төхөөрөмжүүд орно)
• Үйл ажиллагааны процесс, үйлчилгээний стандартыг зөв төлөвлөх
• Ажилтныг сонгох, сургах, үр дүнтэй ажиллахад тохиромжтой орчин нөхцөлийг бүрдүүлэх

Энэхүү нийтлэлд бид дуудлагын төвийн үйл ажиллагаанд шууд нөлөөлдөг үндсэн асуудлуудыг авч үзэх болно. Хүний нөөцийн менежменттэй холбоотой сэдвүүд нь нэлээд өргөн хүрээтэй тул бид дараагийн нийтлэлдээ тусгайлан анхаарал хандуулах болно.

Дуудлагын төвийн зорилгыг тодорхойлох

Хамгийн эхлээд бид танай санхүүгийн байгууллага дуудлагын төв ажиллуулах болсон шалтгааныг тодорхойлох хэрэгтэй. “Харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулах” гэх мэт ерөнхий тодорхойлолтоос татгалзах хэрэгтэй.

Тодорхойлсон зорилго(ууд) дээр үндэслэн дуудлагын төвийн хийж гүйцэтгэх ажил үүргүүдийг  шийднэ. Бүр тодруулбал, ажил үүргүүд нь дуудлагын төвийн ажилтнууд өдөр тутам яг юу хийхийг тодорхой тайлбарласан байна.

Энд бид дуудлагын төвийг мэдээллийн төвөөс ялгаатай гэдгийг мэдэж авах хэрэгтэй, учир нь гүйцэтгэх үүргүүд нь өөр өөр юм. Мэдээллийн төвүүд нь харилцааны олон суваг (и-мэйл, нийгмийн сүлжээ, чат гэх мэт) ашигладаг ч утсаар харилцагчийн тусламж үйлчилгээ үзүүлэхэд л дан ганц анхаардаг гэхэд болно.

Одоогийн байдлаар энэ хоёр төв болон тэдгээрийн үйл ажиллагааг нэгтгэхийг зөвлөдөг боловч үүнд нэмэлт хөрөнгө оруулалт шаардагдаж магадгүй. Нэгдүгээрт, техникийн шийдлүүд нь илүү төвөгтэй; хоёрдугаарт, ажил үүргүүдийг урьдчилан боловсруулсан байх, гуравдугаарт, байнгын ажиллагаатай дуудлагын төвийг бий болгох. Энэхүү нийтлэл нь нэн тэргүүний зорилт болох дуудлагын төвийг үр ашигтай ажиллуулах, түүний ажлыг сайжруулахад зориулагдсан болно.

Дуудлагын төвийн ажилтнууд хариуцаж ажиллах боломжтой хэд хэдэн үйл ажиллагааны чиглэл байдаг. Тиймээс санхүүгийн байгууллагын хувьд дуудлагын төвийг үр ашигтай  зохион байгуулах эхний алхам нь ажилтнуудын үүрэг хариуцлагыг тодорхойлох юм.

Үйл ажиллагааны онцлогоос нь хамааруулан дуудлагын төвийг дараах гурван төрөлд хуваан үздэг. Үүнд: 

• Гаднаас ирэх дуудлага хүлээн авах төвүүд: Энэ төрлийн дуудлагын төвүүд нь гаднаас ирэх дуудлагыг хүлээн авч, ажилладаг бөгөөд харилцагчдад зөвлөгөө өгөх, тэдний хүсэлтийг шийдвэрлэх үүрэгтэй. Мөн ажилтнууд нь одоогийн болон боломжит харилцагчдад телемаркетингийн үйлчилгээ үзүүлж болно.
• Гадагшаа чиглэсэн дуудлага хийдэг төвүүд: Ийм төвүүд нь харилцагчид руу идэвхтэй дуудлага хийж ажилладаг. Тэдний гол зорилго бол боломжит харилцагчтай холбоо тогтоож, дараагийн уулзалт төлөвлөх, мөн утсаар шууд борлуулалт хийх юм. Энэ төрлийн дуудлагын төвүүд нь харилцагчаас санал хүсэлт авах, харилцагчдад тэдний дараагийн зээлийн төлөлтийг сануулах гэх мэт ажлууд хийх боломжтой.
• Холимог дуудлагын төвүүд: Эдгээр төвүүд нь дээрх төвүүдийн үүргийг хослуулан гүйцэтгэдэг бөгөөд санхүүгийн байгууллагын зорилгыг дэмжиж, хэрэгжүүлж ажилладаг.

Доорх хүснэгтэд санхүүгийн байгууллагын дуудлагын төвүүдийн боломжит зорилтууд болон харилцагчийн бүлэг ямар байхыг төрлөөр нь жагсаан харуулав:

САНХҮҮГИЙН БАЙГУУЛЛАГЫН ДУУДЛАГЫН ТӨВҮҮДЭД ТӨРЛӨӨС НЬ ХАМААРУУЛАН САНАЛ БОЛГОХ АЖИЛ ҮҮРГИЙН ЖИШЭЭ
Ажил үүргүүд	Хүрч ажиллах харилцагчийн бүлгүүд		Харилцагчаас ирэх боломжит хүсэлтүүдийн жишээ / Ажил үүргийн тайлбар
	Одоо байгаа	Шинэ
1. ГАДНААС ИРЭХ ДУУДЛАГА ХҮЛЭЭН АВАХ ТӨВҮҮД
1.1 Харилцагчийн үйлчилгээ – бүтээгдэхүүн үйлчилгээний хүсэлтүүд	+		Өргөдөл хүсэлтийн статус, дансны үлдэгдэл, шинэчлэлт сайжруулалт, төлбөр хийх хугацаа гэх мэт.
1.2 Харилцагчийн үйлчилгээ – техникийн асуудлууд	+		Интернэт банканд хэрхэн нэвтрэх, валют солих өргөдлийн маягтыг хэрхэн бөглөх гэх мэт.
1.3 Бүтээгдэхүүн үйлчилгээний нөхцөлийн талаар зөвлөгөө өгөх	+	+	Хүү болон шимтгэл, баримт бичгийн шаардлага, өргөдөл хүсэлт гаргах үйл явц гэх мэт.
1.4 Шинэ бүтээгдэхүүний / бүтээгдэхүүн үйлчилгээг шинэчлэх өргөдөл хүсэлтийг шийдвэрлэх	+	+	Зайнаас өргөдөл хүсэлт хүлээн авч, шийдвэрлэхийг хуулиар зөвшөөрсөн тохиолдолд
1.5 Бүтээгдэхүүн үйлчилгээний хүсэлтийг шийдвэрлэх	+	+	Харилцагчийн хэрэгцээг утсаар тодорхойлж, хэрэгцээнд нь хамгийн сайн тохирохыг санал болгох
1.6 Гомдол, зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх	+		Яаралтай гомдлыг шийдвэрлэх, гомдлын шалтгааныг баримтжуулах
2. ГАДАГШАА ДУУДЛАГА ХИЙХ ТӨВҮҮД
БОЛОМЖИТ ХАРИЛЦАГЧИДТАЙ АЖИЛЛАХ:
2.1 Утсаар бүтээгдэхүүн үйлчилгээ сурталчлах буюу телемаркетинг	+	+	Бүтээгдэхүүний онцлогийг ойлгуулах, урамшууллын мэдээлэл түгээх, тусгай саналууд тавих
2.2 Утсаар борлуулалт хийх	+	+	Мэдээллийн сан ашиглаж, сонгосон хувь хүн, байгууллагатай холбогдож, боломжит харилцагчийг илрүүлэх, утсаар борлуулалтыг дуусгах
2.3 Боломжит харилцагчдыг илрүүлэх (шүүх) дуудлага хийх		+	Боломжит харилцагчийг тохирох хэлтэст шилжүүлэх
2.4 Боломжит харилцагчийг илрүүлж,  тэдэнтэй уулзалт зохион байгуулах дуудлага хийх		+	Бусад дижитал суваг эсвэл дуудлагаар хүлээн авсан хүсэлтүүд дээр ашиглах боломжтой
ЗАХ ЗЭЭЛИЙН СУДАЛГАА:
2.5 Одоогийн харилцагчийн судалгаа	+		Үйлчилгээний чанарт харилцагчдын сэтгэл ханамжийн түвшин ямар байгааг тодорхойлох, одоогийн үйл ажиллагаа, бүтээгдэхүүн үйлчилгээнд  ямар  сайжруулалт хийх боломжтойг тодорхойлох
2.6 Боломжит харилцагчийн судалгаа		+	Юуны өмнө зах зээл дээрх СБ-ынхаа байр суурийг үнэлэх зорилгоор харилцагчдын СБ-г сонгох шалгуур, тэдний эн тэргүүд анхаарч үздэг зүйлүүдийн талаар судлах
2.7 СБ-ын өмнөх харилцагчидтай ажиллах	+		Харилцагчаа алдсан шалтгааныг тодорхойлох 1) харилцагчийг эргүүлэн татахыг хичээх, 2) илэрсэн сул талуудыг сайжруулах
ОДООГИЙН ХАРИЛЦАГЧИДДАА ДЭМЖЛЭГ ҮЗҮҮЛЭХ:
2.8 Одоогийн харилцагчиддаа дэмжлэг үзүүлэх	+		Харилцагчдад төлбөр хийх хугацаа болон одоогийн тавьж буй саналуудын дуусах хугацааг сануулах, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний нөхцөлд өөрчлөлт орсон бол мэдэгдэх гэх мэт.
2.9 Одоогийн харилцагчидтай харилцаагаа хадгалах	+		Харилцагчдад СБ-ын сүүлийн үеийн мэдээ мэдээллийг хүргэх, харилцагчдын одоогийн нөхцөл байдлыг тодорхойлох, боломжит эрэлтийг тодорхойлох, хөндлөн борлуулалт хийх
2.10 Хугацаа хэтэрсэн өр төлбөрийг шийдвэрлэх (авлага цуглуулах)	+		Голдуу бага хэмжээний зээлийн хувьд хугацаа хэтэрсэн эхний үе шатанд холбогдоно

 

Санхүүгийн салбарт дуудлагын төвийн гүйцэтгэх үүрэг маш олон янз байдаг. Амжилттай ажиллахын гол түлхүүр нь танай санхүүгийн байгууллагад дуудлагын төв ирээдүйд яг ямар үүрэг гүйцэтгэх эсвэл аль хэдийн гүйцэтгэж байгаа, мөн ямар харилцагчийн бүлэгт чиглэж ажиллахыг аль болох нарийн тодорхойлох явдал юм. Энэ нь ажлын байранд тавигдах шаардлагыг илүү тодорхой болгох, шаардлагатай техник, тоног төхөөрөмжийг худалдаж авах зэрэг боломжийг олгодог.

Жишээлбэл, 1.1 дэх ажил үүргийг (дээрх хүснэгтийн) гүйцэтгэх ажилтны ажлын байранд тавигдах шаардлага нь 2.2 эсвэл 2.5-т байгаа ажил үүргийг гүйцэтгэх ажилтны шаардлагаас эрс ялгаатай байх болно. Тиймээс  дуудлагын төвд ажилтан шалгаруулж авах, сургахдаа эдгээр ялгааг харгалзан үзэх хэрэгтэй юм.  

Хэрэв танай байгууллагад дуудлагын төв хараахан байхгүй бол үндсэн үйл ажиллагаанаас эхэлж, яваандаа үйл ажиллагааны хүрээгээ өргөжүүлэх боломжтой.  

Дуудлагын төвийн ажилтнууд ямар хүсэлтийг бие даан шийдвэрлэх, ямар хүсэлтийг бусад хэлтсийн мэргэжилтнүүд рүү шилжүүлэх ёстой талаар тодорхой ойлголтгүй байж болохгүй, иймд ийм нөхцөл байдал үүсэхээс сэргийлээрэй.

Түүнчлэн дуудлагын төвийн сонгосон чиг үүргийн талаарх мэдээллийг санхүүгийн байгууллагын бүхий л ажилтнуудад хүргэх ёстой бөгөөд энэ нь харилцагчдын хүсэлтийг амжилттай шийдвэрлэж, үл ойлголцол гарахаас зайлсхийхэд тусалдаг.

Санхүүгийн байгууллагын нөхцөл байдал, стратегийн зорилго өөрчлөгдсөн тохиолдолд дуудлагын төвийн зохион байгуулалт, чиг үүргийг дахин тодорхойлох явдал түгээмэл гардаг. Тиймээс дуудлагын төвийг төлөвлөхдөө болон/эсвэл дуудлагын төвийн ажил үүргийг дахин тодорхойлох шаардлагатай үед үйл ажиллагаагаа өргөжүүлэх хүчин чадал, сайжруулалтын боломжуудыг судалж, өөрчлөлт хийхэд шаардагдах нэмэлт эх үүсвэрийг тооцоолох нь чухал юм.

Техникийн шийдлүүд, төсвийг тооцоолох

Дуудлагын төвийн ажиллах чиг үүргийг тодорхойлсноор та дуудлагын төвүүдэд техникийн хангалт хийдэг мэргэшсэн компаниудад тодорхой хүсэлт гаргах боломжтой болно.Тэдгээр компаниуд нь мөн танд ажлын ачааллыг тооцоолох, шаардлагатай ажилтны тоог гаргахад тусална.

Техникийн дэвшилтэт тоног төхөөрөмж нь дуудлагын төвийн ажилчдын ажлыг үлэмж хөнгөвчлөх, тэдний жигд ажиллагааг хангах, улмаар харилцагчдад хамгийн сайн үйлчилгээ үзүүлэх үндсийг бүрдүүлдэг тул байгууллагынхаа зорилгод тохирсон хамгийн сайн сонголт хийхийн тулд энэ асуудалд онцгой анхаарал хандуулж, нарийвчлан судлах хэрэгтэй. Нөгөөтэйгүүр төсөв, хөрөнгө оруулалтын асуудал нь байгууллага бүрт сайтар нягталж үзэх ёстой олон хүчин зүйлээс хамаардаг.

Энэ асуудалд онцгой анхаарал хандуулах нь чухал юм, өөрөөр хэлбэл, боломжит хувилбаруудыг харьцуулж, танай байгууллагын хэрэгцээнд хамгийн сайн тохирох сонголтыг хийгээрэй. Илүү дэвшилтэт техник, тоног төхөөрөмж ашиглах нь дуудлагын төвийн ажилтнуудын ажлыг үлэмж хөнгөвчилж, үйл ажиллагаагаа хэвийн явуулах нөхцөлийг хангаж, улмаар харилцагчдад хамгийн сайн үйлчилгээ үзүүлэх үндсийг бүрдүүлдэг. Нөгөөтэйгүүр тоног төхөөрөмжид зарцуулах төсвийн асуудал нь байгууллага бүрт харилцан адилгүй бөгөөд үүнээс шалтгаалан сонголтын хүрээ нь хязгаарлагдмал байж болзошгүй.

Түүнчлэн нарийн боловсронгуй техникийн систем, програм хангамжаас гадна танай баг үйл ажиллагаандаа ашиглах үндсэн тоног төхөөрөмжид хөрөнгө оруулалт хийх нь чухал гэдгийг санаарай. Үүнд дуудлагын төвийн ажилтнууд өдөр тутам хэрэглэдэг дуудлагын төвийн чихэвч, компьютер, дэлгэц, эргономик сандал, компьютерын гар зэрэг зайлшгүй шаардлагатай зүйлс багтана. Ажлын байрыг тав тухтай, эргономик болгосноор илүү бүтээмжтэй ажиллах нөхцөл бүрдэнэ.

Техник хангамж, програм хангамж нь дараах боломжуудыг олгож байх ёстой:

• Дуудлагын автомат бүртгэл
• Мэдээллийн санд харилцагчийн мэдээллийг цуглуулж, хадгалах, дуудлагын түүхэнд дүн шинжилгээ хийх
• Дуудлагыг хуваарилах
• Дуудлагын бичлэг хийх
• Мэдээлэл боловсруулах арга, оператор нэг бүрийн болон нийт дуудлагын төвийн ажиллах горим
• Дуут мэдэгдэл, ирж буй болон аваагүй дуудлагын мэдээллийг харуулах байдал
• Дуудлагын дараалал үүсгэх, дуудлага дамжуулах, дуудлага хүлээх горимыг идэвхжүүлэх болон дуудлагатай ажиллах бусад боломжууд.

Дуудлагын төвийг дотроосоо ажиллуулах уу эсвэл аутсорсинг хийх буюу гадны гүйцэтгэгч авч ажиллуулах уу?

Зардлыг оновчтой байлгах үүднээс компаниуд ихэвчлэн гадны гүйцэтгэгч хөлсөлж (аутсорсинг хийж) дуудлагын төвийн үйлчилгээ үзүүлдэг боловч санхүүгийн байгууллагуудын хувьд энэ нь тийм ч амар биш зүйл юм. Учир нь тэд маш их хувийн мэдээлэлтэй ажилладаг бөгөөд үүнд хийх зохицуулалт нь улам нарийсаж байна.

Дээр нь дуудлагын төвд ирэх бараг бүх лавлагаа нь СБ-ын одоо байгаа бүтээгдэхүүн үйлчилгээтэй холбоотой байдаг. Эдгээрт хариулахын тулд операторууд нь СБ-ын дотоод системд нэвтрэх эрхтэй байх ёстой, харин аутсорсингийн компаниудад тийм боломж байдаггүй. Хэрэв СБ нь аутсорсинг хийж дуудлагын төв ажиллуулах бол энэ нь бизнесийн үйл ажиллагаатай нь нягт уялдаатай, мэдээллүүд нь хамгийн сүүлийн үеийнх байх ёстой.

Тийм учраас санхүүгийн салбарт дуудлагын төвийн аутсорсинг үйлчилгээг ихэвчлэн судалгаа хийх, шинэ бүтээгдэхүүний сурталчилгаа хийхэд ашигладаг бөгөөд зарим нэг цөөн тохиолдолд өр барагдуулах зорилгоор ашиглана.

Дуудлагын төвийг дотроосоо ажиллуулж, шаардлагатай техник, тоног төхөөрөмжөөр хангах бол боломжтой техникийн шийдлүүд нь зах зээл дээр янз бүр, олон сонголттой байдаг болсон. Зарим нь маш үнэтэй бөгөөд харилцагчийн хүсэлтийг түлхүүр үгээр тодорхойлж, лавлагааг зөв мэргэжилтэн рүү чиглүүлдэг лексик-семантик шинжилгээний арга ашигладаг.

Автоматжуулалт руу чиглэсэн хэдий ч ийм төрлийн системүүд нь ерөнхийдөө “Хамгийн ойрын салбар хаана байна?” гэх мэт үргэлж давтагддаг асуултуудтай ажиллахад тусалдгийг мэдэж байвал зохино. Нэмэлтээр чатбот болон IVR (автомат хариулагч)-д хөрөнгө оруулалт хийснээр түгээмэл асуултуудыг шүүх байдлаар дуудлагын төвийн ажилтнуудын  ажлын ачааллыг бууруулж, харилцагчдын илүү төвөгтэй хүсэлтийг түлхүү шийдвэрлэх, дуудлага хүлээлтийн хугацааг багасгах боломжтой болно.

Гэсэн хэдий  ч ихэнх мэргэжилтнүүд дуудлагын төвийн операторууд илүү төвөгтэй, яаралтай асуудлууд дээр харилцагч нартаа зөвлөгөө өгөхөд анхаарч ажиллах ёстой гэдэгтэй санал нийлдэг. Тиймээс автоматжуулалтаас гадна СБ нь операторуудын үр ашигтай ажиллах хамгийн таатай нөхцөлийг бүрдүүлэхэд үргэлжлүүлэн анхаарах ёстой бөгөөд үүнийг бид дараагийн хэсэгт авч үзэх болно.

Үйлчилгээний стандарт, үйл ажиллагааны процесс, асуулт-хариултын мэдээллийн сан

Тодорхой тогтоосон стандарт байхгүй бол дуудлагын төвийн ажилтнууд харилцагчдын хүсэлтэд өөрсдийн хувьд зөв гэж бодсоноор буюу үзэмжээрээ хандах бөгөөд энэ нь танай санхүүгийн байгууллагын төсөөллөөс өөр байж болно. Ийм нөхцөл байдлаас зайлсхийхийн тулд дуудлагын төвийн ажилтнууд харилцагчидтай харилцахдаа дагаж мөрдвөл зохих үйл ажиллагааны зааварчилгаа буюу дуудлагын төвийн стандартыг боловсруулах нь зүйтэй.

Стандартыг санхүүгийн байгууллагын стратеги, үнэт зүйлс, алсын хараатай нийцүүлж тодорхойлох хэрэгтэй. Стандартыг хэд хэдэн янзаар тодорхойлж болох  ч ерөнхийдөө дуудлагын төвийн үйлчилгээний стандартад дараах зүйлүүд багтдаг. Үүнд:

• Дуудлага хүлээх хугацааг хамгийн бага байлгахад анхаарах
• Дуудлагыг шилжүүлэхгүйгээр харилцагчийн хүсэлтийг бие даан, хамгийн сайнаар шийдвэрлэхэд анхаарах
• Харилцагчаас хүсэлтийг нь шийдвэрлэсэн байдалд сэтгэл ханамжтай байгаа эсэх, яагаад гэдгийг асуух
• Соёлтой, тэвчээртэй, эелдэг байх
• Идэвхтэй сонсох, ярианы хурдыг хамгийн оновчтой байдлаар тохируулах, санаагаа тодорхой илэрхийлэх

Дуудлагын төв амжилттай ажиллах нь тоног төхөөрөмжийн бэлэн байдлаар зөвхөн хязгаарлагдахгүй. Дуудлагын төвүүд нь тодорхой процессын дагуу буюу үйл ажиллагааны дарааллыг мөрдөж ажилладаг учраас үйл ажиллагаа нь саадгүй явагдаж байдаг. Ингэж процессын дагуу ажиллах нь хүлээлтийн хугацааг багасгаж, асуудлыг хурдан шийдвэрлэхэд тусалж, улмаар харилцагчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлдэг.

Дуудлагын төвийн үйл ажиллагааны процессыг танай ажилтнууд өдөр тутамдаа хэрэгжүүлж болохуйцаар төлөвлөхийг зөвлөж байна. Тогтоосон процессын тусламжтайгаар дараах асуултуудад хариулах боломжтой:  

• Утас дуугарах үед яах вэ? Танай операторууд юу гэж хариулах вэ?
• Ямар тохиолдолд операторууд харилцагчийн хүсэлтийг бие даан шийдвэрлэх вэ?
• Хэрэв оператор харилцагчийн асуултанд хариулж чадахгүй бол яах вэ? Тэд хэнд (эсвэл хаана) хандах вэ?
• Харилцагчийн хүсэлтэнд ажилтнууд хэрхэн эргэж хариу өгөх вэ?
• Дуудлагад хариулж дууссаны дараа яах вэ?
• Дуудлагын төвийн ажилтнуудын ажлын бүтээмжийг юугаар хэмжих вэ?

Эдгээр асуултад цогцоор нь хариулж,  шийдвэрлэх арга зам, тохиолдол бүрт хэрхэх талаар тодорхой процессыг боловсруулахад хугацаа орох нь дамжиггүй ч энэ нь ирээдүйд илүү их цагийг хэмнэж, үйл ажиллагаагаа хэвийн үргэлжлүүлэх баталгааг хангаж, ажилтнуудын ажлын ачааллыг бууруулах болно.

Мөн дуудлагын төвд харилцан ярианы загвар (скрипт) байх нь зүйтэй. Скрипт гэдэг нь харилцагчтай ярилцахдаа танай ажилтнууд удирдамж болгох урьдчилан бичсэн харилцан ярианы загвар текст юм.

Скриптийн тал дээр  мэргэжилтнүүд санал зөрөлддөгийг тэмдэглэх нь зүйтэй. Зарим мэргэжилтнүүд скрипт бол тийм ч сайн шийдэл биш, учир нь харилцан яриа жам ёсоороо аяндаа үүсэж өрнөдөггүй, цаашлаад скрипт байгаа нь операторуудыг  хариуцлагаас тодорхой хэмжээгээр чөлөөлж, уян хатан байх, тохирох шийдлийг олох талаар бодох шаардлагагүй болгодог гэж үздэг.

ВИП харилцагч нарт зориулсан борлуулалтын хувьд бид үүнтэй санал нийлнэ. Гэсэн хэдий ч ерөнхийд нь авч үзвэл, ялангуяа дуудлагын төв байгуулсны дараах эхний үе шатанд скрипт байх нь хамгийн зөв шийдэл бөгөөд ажлыг эрчтэй явуулах нөхцөлийг бүрдүүлж, маш олон янзын асуудлуудыг шийдвэрлэх арга замыг авч үзсэн байдаг. “Урьдчилан боловсруулсан” гэх сэтгэгдэл төрүүлэхээс зайлсхийхийн тулд хэд хэдэн арга хэмжээ авах боломжтой бөгөөд энэ тухай бид доор үзэх болно.

Үр дүнтэй скрипт боловсруулахын тулд менежерүүдээс эхлээд харилцагчдад шууд үйлчилдэг үйлчилгээний (front office) ажилтнууд хүртэл бүх багтайгаа хамтран ажиллаж, санхүүгийн байгууллагынхаа онцлогт тохирсон хариултууд, үг хэллэгийг тогтох хэрэгтэй. Дуудлагын төвийн хариуцаж ажиллах чиглэл тус бүрээр ажилтнуудаа баг болгож, болзошгүй нөхцөл байдал бүрт юу хэлэх вэ гэдгээр тэдний санаа бодлыг уралдуулаарай. Өөр нэг арга бол хамгийн чадварлаг ажилтнуудаа харилцагчтай ярилцаж байх үед нь “нууцаар чагнаж”, тэдний ярианаас санаа авч, скрипт бичих юм.

Дараа нь бичсэн скриптүүдээ сайжруулахдаа чанга унших дасгал хийгээрэй. Энэ нь харилцагчид шууд таних хиймэл, ердийн бус үг хэллэг ашиглахаас зайлсхийхэд тань тусална. Мөн скриптүүд нь уян хатан, янз бүрийн хариултын сонголтуудыг санал болгодог байх ёстой. Боломжит хариултуудын хувилбарууд, түүнчлэн тухайн тохиолдол нэг бүрт операторын сонгож хариулах хамгийн сайн хариултыг боловсруулсан байх хэрэгтэй.

Эцэст нь танай дуудлагын төв скриптүүдээ хичнээн сайн боловсруулсан байсан ч  тэдгээр тохиолдол бүхэнд харилцагчид юу хэлж, юу асуухыг урьдчилан таамаглах боломжгүй.

Ажилтнуудаа шаардлагатай үед скрипт ашиглахгүй байхыг дэмжиж, тэднийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ талаар аль болох ихийг мэддэг, скриптийн дагуу шийдэгдэхгүй асуулт, асуудал тулгарвал хариултыг нь хаанаас хурдан олж болохыг мэддэг байхад анхаараарай.  

Хэрэв дуудлагын төвийн ажилтан харилцагчийн асуултад хариулж чадахгүй бол (эсвэл харилцагч илүү дээд түвшний албан тушаалтантай ярихыг хүсэж байвал) харилцагчийн хүсэлтийг тодруулах, дээш нь дамжуулах процесс тодорхой байх ёстой.  Энэхүү процессыг багийн бүх гишүүд мэддэг эсэхийг шалгаж, ямар нэгэн хүндрэл бэрхшээл, үйлчилгээний алдаа дутагдалтай холбоотой туршилтын дуудлага хийж үзэж болно.

Мөн ажилтнууд тань байгууллагын цахим хуудас, түгээмэл асуулт хариултууд, видео зааврууд, нээлттэй хэлэлцүүлэг гэх мэт танай байгууллагад байдаг харилцагчийн өөртөө үйлчлэх бусад боломжуудын талаар мэддэг байх ёстой бөгөөд шаардлагатай үед эдгээр боломжуудын талаар харилцагчиддаа мэдээлэл өгч ажиллах хэрэгтэй болно.

Асуулт, хариултын мэдээллийн сан үүсгэх

Харилцагчдад тулгардаг асуудлуудын цар хүрээ өргөн, алба хэлтэс бүрийн үйл ажиллагаа хоорондоо ялгаатай зэргээс шалтгаалан санхүүгийн байгууллагад дуудлагын төвийн ажилтнуудад зориулсан мэдлэгийн сан үүсгэх ерөнхийдөө маш хэцүү байдаг.

Харилцагчдаас ирэх асуултууд нь маш өргөн хүрээний сэдвийг хамарсан байдаг: банкны картын нөхцөл, тодорхой өргөдөл хүсэлтийн маягтуудыг хэрхэн бөглөх тухай асуултууд, хүү тооцох аргачлал, төлбөр хийгдэхгүй байгаа шалтгаанууд гэх мэт.

Мэдээж хэрэг та дуудлагын төвийн ажилтнуудаас байгууллагатай холбоотой бүхий л асуудлаар чадварлаг зөвлөгөө өгөхийг эсвэл бүх хүсэлтийг урьдчилан бэлтгэхгүйгээр шийдвэрлэж чадна гэж хүлээх хэрэггүй.

Зохих бэлтгэлгүй, дээр нь харилцагчдаас маш олон янзын асуулт ирэх тул дуудлагын төвийн ажилтнууд ирж буй дуудлагын ихэнхийг харилцагчидтай тулж ажилладаг үйлчилгээний ажилтнуудад шилжүүлэх магадлалтай бөгөөд харин тэд нь утсаар өндөр чанартай зөвлөгөө өгөх цаг зав хомс байж мэднэ.

Дуудлагын төвийн операторууд асуудлыг өөрөө шийдвэрлэх, бие даан ажиллах байдлыг аль болох нэмэгдүүлэхийн тулд бэлтгэл үе шатанд дараах хэдэн зүйлийг заавал хийх ёстой. Үүнд:

1. Дуудлагын төв ямар асуудлыг хариуцаж шийдвэрлэх, ямар асуудлыг бусад алба хэлтэст шилжүүлэх талаар тодорхой ойлголттой болох
2. Бүх асуултыг мэддэг байх гэж хичээх хэрэггүй, эхлээд тодорхой нэг чиглэлд анхаарал хандуулан, мэдлэг, туршлага нэмэгдэхийн хэрээр аажимдаа бусад чиглэл рүү орж болно
3. Сонгосон хэлтсийн багийн ахлагч болон дуудлагын төвийн ахлах ажилтнуудыг сургах хангалттай цаг төлөвлөх, ажилтнуудад дэмжлэг үзүүлэх, тэднийг сургах зорилгоор дуудлагын төвд үйлчилгээний ажилтнууд/холбогдох хэлтсийн төлөөллийг богино хугацаагаар ээлжлэн ажиллуулах боломжийг судлах
4. Хамгийн их ирдэг түгээмэл асуултуудын практик хариултуудыг хэлтэс бүрээс авч нэгтгэн мэдээллийн сан бүрдүүлэх ─ урт зааварчилгаа, техникийн баримт бичгээс аваагүй, аль болох ойлгомжтой хариултууд байх
5. Боломжтой бол дуудлагын төв дотроо ажил үүргүүдээ хуваарилах; ямар ч тохиолдолд, тухайн лавлагааг дуудлагын төвийн хариуцсан мэргэжилтэн рүү чиглүүлэх эсвэл бусад хэлтсийн хариуцсан мэргэжилтэн рүү шуурхай холбох (харилцагчийн асуусан асуулт дуудлагын төвийн чиг үүрэгт хамааралгүй тохиолдолд) тодорхой шүүлтүүрийн алгоритм бий болгох нь чухал юм
6. СБ дотроо тодорхой сэдвүүдтэй холбоотой асуудлаар холбоо барих хүмүүсийн жагсаалт гаргах, жагсаалтандаа хэрэв үндсэн холбоо барих хүн байхгүй бол дараагийн холбоо барих хүмүүсийг оруулах
7. Одоо байгаа мэдлэгийн сангийн тохиромжтой каталог үүсгэх
8. СБ-ын бүх алба хэлтсээс аливаа өөрчлөлтийн мэдээлэл, мэдээг цаг тухайд нь авдаг байх
9. Харилцагчдад асуултынхаа хариултыг өөрөө олох бусад боломжуудыг олгох ─ СБ-ын цахим мэдээллийн санд түгээмэл асуултуудыг (FAQ) цуглуулж, нийтэлдэг чанартай, ашиглахад хялбар системтэй болох

Эцэст нь дуудлагын төвдөө байнгын дүн шинжилгээ хийх, алдаа дутагдлаа засах зорилгоор харилцагчдаас ирсэн дуудлага, лавлагааг бүртгэх процессыг хэрэгжүүлээрэй. Автомат, автомат бус гэхчилэн ямар төрлийн хяналтын механизм ашиглахаас үл хамааран танай багийн дуудлага хянах процесс нь тодорхой зохицуулалттай, тогтвортой ажилладаг байх ёстой. Зохицуулалт нь гүйцэтгэл, түүний бизнест үзүүлэх нөлөө, дуудлагын төвийг аль талаар нь сайжруулах боломжтой вэ гэдэгт дүн шинжилгээ хийх гол түлхүүр юм.

Дээр дурдсан элементүүдийг сайтар бодож, боловсруулснаар та байгууллагынхаа дуудлагын төвийн үр ашгийг дээшлүүлэх бат бөх үндэс суурийг тавих болно. Мөн та стратеги, зорилго, харилцагчийн санал хүсэлтийг тогтмол хянаж, цаашид сайжруулах арга хэмжээ авч байх нь зүйтэй.