Та магадгүй дуудлагын төвийг үр ашигтай ажиллуулахад шаардлагатай үндсэн элементүүдийг манай “Дуудлагын төвийг үр ашигтай ажиллуулах үндсэн элементүүд” нийтлэлээс үзсэн байх. Бид нийтлэлдээ дуудлагын төвийн зорилго, төрлийг тодорхойлохоос эхлээд үйлчилгээний стандарт хүртэл дуудлагын төвийг үр ашигтай ажиллуулахад шаардлагатай суурь ойлголтуудыг нарийвчлан авч үзсэн. Харин энэхүү нийтлэлээр бид дуудлагын төвийг амжилттай ажиллуулахтай холбоотой салшгүй чухал хэсэг болох хүний нөөцийн менежментийг авч үзэх болно.

Дэлхий даяарх дуудлагын төвүүдэд тулгардаг хамгийн том бэрхшээлүүдийн нэг бол ажилчдын эргэлт юм. Шаардлага хангасан боловсон хүчнийг амжилттайгаар хайж олох, тухайн ажлын байран дээр хадгалж үлдэх нь үйлчилгээний чанар төдийгүй санхүүгийн байгууллагын ашиг орлогод чухал нөлөө үзүүлдэг.

АНУ-д төвтэй Сэйлс Форс (Salesforce) компани харилцагчийн тусламж үйлчилгээний ажилтнуудын дунд судалгаа явуулсан бөгөөд судалгаанд хамрагдагсдын 71% нь сүүлийн зургаан сарын хугацаанд одоогийн ажлаасаа гарах, 69% нь харилцагчийн үйлчилгээний ажлыг бүрмөсөн орхих талаар бодож үзсэн гэдгийг тогтоожээ. Мөн энэхүү тогтворгүй байдал нь харилцагчийн үйлчилгээний менежерүүдэд ч шууд нөлөөлсөн болохыг судалгаагаар тогтоосон бөгөөд тэдний 50% нь тэдний хэлтэст ажилтнууд өөрийн хүсэлтээр ажлаас гарах явдал нэмэгдсэн гэж хариулжээ.

Харилцагчийн үйлчилгээний ажилтнуудын 86 хувь нь ажлын байран дээр үлдэхийн тулд компаниас илүү их зүйл өгөх шаардлагатай гэж үзсэн байна^[1] .

Тиймээс дуудлагын төвийн хүний нөөцийн менежментийн гол зорилтуудын нэг нь бизнесийн зорилго (ажил үүргийг гол болгох) болон ажилтнуудын хүсэл сонирхол, ажилдаа сэтгэл хангалуун байхын аль алиныг нь шийдвэрлэж чадах ажилтнуудыг хадгалж үлдэх цогц арга хэмжээг хэрэгжүүлэх явдал юм.

Ийм цогц арга хэмжээнд дараах зүйлийг багтаан авч үзэх ёстой. Үүнд:

1. Нарийн зохион байгуулалттай ажилтан шалгаруулж авах үйл явц.
2. Цогц сургатын хөтөлбөр.
3. Гүйцэтгэлийн үнэлгээ.
4. Тав тухтай ажлын орчин бүрдүүлэх.

Ажилтан шалгаруулж авах

 

Дуудлагын төвийн ажилтан бүрийн үр дүнтэй ажиллах эсэх нь ажилд авах үйл явцаас эхэлдэг. Энэ үйл явц нь хоёр хэсэгтэй:

1) Сайтар бодож боловсруулсан ажилд авах шалгуур, энэ нь танд дуудлагын төвийн зорилгод хамгийн сайн тохирох нэр дэвшигчдийг ажилд шалгаруулж авах боломжийг олгож, улмаар ажилчдын эргэлт өндөр байх магадлалыг бууруулна,  

2) Багтаа шинэ хүмүүс хурдан, цаг алдалгүй олж авах тогтсон ажилтан шалгаруулж авах үйл явц.

Танай дуудлагын төвийн зорилгод хамгийн сайн тохирох нэр дэвшигчдийг сонгох

Дуудлагын төвд ажилтан шалгаруулж авах ажлыг эхлэхийн өмнө^[2], та ажилд орохоор өргөдөл гаргасан хүмүүсээс хүлээж буй, тэднийг үнэлэх чанар, ур чадваруудын жагсаалт гаргах хэрэгтэй.

Мэдээж хэрэг танай байгууллага өөрийн гэсэн тусгай шаардлагуудтай байж болох ч гол шаардлагатай шинж чанар, ур чадварууд нь ерөнхийдөө ижил байх болно (Хүснэгт 1-ийг харна уу).

Хүснэгт 1. Дуудлагын төвийн ажилтнуудад байх ёстой үндсэн чанар, ур чадваруудын жагсаалт.

Ур чадвар, шинж чанарууд

(1)  Маш сайн харилцааны ур чадвар, ялангуяа сонсох чадвар. Энэ нь тодорхой мэдээлэл олж авах, мэдээллийг дамжуулахад зайлшгүй шаардлагатай.

(2)  Харилцагчидтай өдөр тутамдаа түргэн шуурхай харилцаж байх үүднээс хувь хүний харилцааны ур чадвар өндөр байх.

(3)  Харилцагч төвтэй, хувь хүнийг хүндэтгэх.

(4)  Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаарх мэдээллийг цээжээр мэдэж, тайлбарлах чадвар.

(5)  Дээд зэргийн тэвчээртэй, зарчимч байх.

(6)  Харилцагчийн үйлчилгээний туршлага эсвэл харилцагчид үйлчлэх аргуудын талаар ойлголттой байх.

(7)  Олон ажил нэг дор хийх, цагийг зөв, үр дүнтэй хуваарилах чадвар.

а. Янз бүрийн нөхцөл байдал, хүмүүстэй зохицох чадвар.

б. Олон ажил, үүрэг даалгаврыг эрэмбэлэх чадвар.

(8)  Удирдлагын хяналт маш бага эсвэл огт байхгүйгээр ажиллах чадвар.

(9)  Харилцагч нарт асуудлаа шийдвэрлэхэд нь туслахыг үнэн голоосоо хүсэж, туслахад бэлэн байх.

(10) Багаар ажиллах чадвар, мэдлэг дамжуулах чадвар.

(11) Мэдээллийг хурдан оруулах, хайх ур чадвар, оффисын хэрэглээний програмуудыг эзэмшсэн байх.

(12) Эрч хүчтэй байдал, хурдтай бодож сэтгэх.

Боломжит нэр дэвшигч нь зөвхөн гаднаас ирэх дуудлагатай ажиллах уу, эсвэл мөн гадагшаа хийх дуудлагатай ажиллах уу гэдгийг анхаарч үзэх нь чухал юм. Үүгээр тухайн өргөдөл гаргагч нь ятгах, хэлэлцээр хийх зэрэг нэмэлт ур чадвартай байх шаардлагатай үгүйг шийдэж болно.

Анкетанд ямар зүйлүүд заавал байх ёстойг эсвэл нэмэлтээр байлгахыг хүсэж буйгаа шийдээрэй. Олон газрууд хамгийн сайн боломжит нэр дэвшигчийг олохыг хүсдэг тул заавал байх ёстой маш олон шаардлагуудыг нэмж тавьдаг. Хэрэв таны бодлоор үнэ цэнэтэй боловч тийм ч чухал биш ур чадвар байгаа бол тэдгээрийг хүсэж буй нэмэлт ур чадварын жагсаалтад оруулаарай.

Тухайн ур чадвар ямар ангилалд хамаарахыг тодорхойлох нэг арга бол тухайн ажилтныг ажилд орсны дараа тухайн ур чадварт сургах боломжтой эсэхийг харах юм. Хэрэв сургах боломжтой гэж үзвэл уг шаардлагыг “хүсэж буй нэмэлт ур чадвар” гэсэн ангилалд оруулж болно.

Өөр нэг зөвлөгөө: Мэдээж дуудлагын төвд өмнө нь ажиллаж байсан туршлагатай бол шинэ ажилтны хувьд ажилдаа дасаж, дадлагажих үйл явц илүү хялбар байх бөгөөд тэд энэ чиглэлээр өмнө нь ажиллаж үзээгүй шинэ хүмүүсээс илүү хурдан бие даан ажиллах боломжтой байж магадгүй. Гэсэн хэдий ч, тухайн боломжит нэр дэвшигч нь дуудлагын төвд ажиллахад шаардлагатай хувийн ур чадвартай эсэхийг үнэлж, баталгаажуулах нь чухал гэдгийг санаарай.

Туршлагын хувьд харилцан адилгүй хүмүүсийг багтаа авахаас айх хэрэггүй. Зөв сургалт, заавар зөвлөгөө өгч чадвал шинэ хүмүүс дуудлагын төвд ажиллах арга техникт амархан суралцах болно, харин тэдний зан чанарын дутагдлыг сургалтаар засахад хэцүү байх болно.

Ажилтан шалгаруулж авах үйл явцыг тасралтгүй үргэлжлүүлэх

Байгууллагынхаа дуудлагын төвийн хэмжээ, ажилчдын тоо зэргээс шалтгаалан ямар давтамжтайгаар шинэ ажилтан авах шаардлагатай вэ гэдгийг тодорхойлоорой.

Тухайлбал, улиралд нэг удаа ажлын зар гаргаж, боломжит нэр дэвшигчдийн мэдээллийн санг бүрдүүлж болох юм. Ингэснээр танд дуудлагын төвийн операторын ажлын байранд тохирох нэр дэвшигчдийн жагсаалт үргэлж бэлэн байх бөгөөд хүмүүс ажлаас гарсан тохиолдолд хурдан хариу арга хэмжээ авах боломжтой болно.

Цогц сургалтын хөтөлбөр

 

Ажилтан шалгаруулж авах нь дуудлагын төвийг амжилттай удирдан зохион байгуулах зөвхөн нэг хэсэг юм. Мэдээж хэрэг энэ нь чухал хэсэг хэдий ч шинэ ажилтанд практик туршлага олгож, танай санхүүгийн байгууллагын үйлчилгээний стандартыг бодитоор харуулах, шинэ ажилтныг ажилд нь дасгах, дадлагажуулах үйл явцаар дамжуулан ажилтан шалгаруулж авахад гарсан дутуу зүйлүүдийг нөхөж болно.  

Дуудлагын төвийн ажилтнуудын сургалт нь ажилтнуудыг байгууллагад хурдан нэгтгэх, тэдний ажлын гүйцэтгэл үр дүнтэй байхад онцгой үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд энэ нь эргээд тэдний ажилдаа сэтгэл хангалуун байх эсэхэд нөлөөлж байдаг.

Сайн зохион байгуулсан сургалтын систем, шинэ ажилтныг анх байгууллагад нэгтгэх үйл явц нь дөнгөж ажилд орсон даруйдаа ажлаас гарах буюу эхний үе шатанд ажилчдын эргэлт гарах магадлалыг бууруулахад эргэлзээнгүй чухал юм.

Хамгийн эхний сургалт, шинэ ажилтныг нэгтгэх

Харилцагчийн тусламж, үйлчилгээний сургалт нь урт хугацаанд үргэлжилж болох ч ажлаа амжилттай эхлүүлэхэд болон ажилчдын цаашдын хөгжил, урам зоригийг хангахад зайлшгүй шаардлагатай.

Дуудлагын төвийн ажилтнуудыг сургахдаа дараах зүйлүүдэд анхаарал хандуулаарай:

Дуудлагын төвийн шинэ ажилтнуудыг сургах зөвлөгөө

(1)  Ажилтнуудыг ажлаа хийж эхлэхээс өмнө сургалтаа эхлээрэй. Шинэ ажилтнуудыг ажилд нь дасгаж, дадлагажуулах төлөвлөгөөнд шаардлагатай эхний сургалтын хугацааг тусгах хэрэгтэй. (2)  Бид сургалтыг дараах хэсгүүдэд хуваахыг зөвлөдөг. Жишээ нь: а. Програм дээр ажиллах. б. Санхүүгийн байгууллагын үйлчилгээний стандартууд. в. Нийтлэг тохиолддог нөхцөл байдлууд болон ажлын урсгал[3] . г. Нийтлэг асуулт, хариултын дотоод мэдээллийн сангаас мэдээлэл хайх дадлага хийх.

(3)  Сургалтын төлөвлөгөө урьдчилан боловсруулах, төлөвлөгөөнд сургалтын хуваарь, сургалтын хэсгүүд болон сурсан мэдсэнийг хэрхэн үнэлэхийг тусгана.

(4)  Сургалтанд нийтлэг тохиолддог нөхцөл байдлуудыг дууриасан болон дүрд орж дуудлага хийсэн дуу бичлэгүүд бүхий видеонуудыг оруулах. Эдгээр нь шинэ ажилтнуудад ажлын эхний өдрийн бэлтгэлээ сайн хангахад тусална.

(5)  Дараа нь шинэ ажилтнуудаар сурсан зүйлээ практикт хэрэгжүүлэх дадлага хийлгэх, үүнийг хийхдээ дүрд тоглуулах эсвэл туршлагатай ажилтнуудтай туршилтын дуудлага хийлгэж болно.

(6)  Шинэ ажилтнуудад зөвлөгч (ментор) томилж өгөх. Шинэ ажилтнууд ажилдаа орохоос өмнө менторуудаас санал дүгнэлтийг нь цуглуулан авч, тухайн ажилтан бие даан ажиллахад бэлэн болсон эсэхийг баталгаажуулаарай.

Санамж: Түүнчлэн харилцагчийн гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэх талаар ажилтнуудыг сургахад онцгой анхаарал хандуулаарай гэж зөвлөж байна. Дуудлагын төвд хүлээн авах дуудлагын ихэнх нь ийм төрлийн дуудлага байх магадлалтай тул ажилтнуудаа эхнээс нь тэдгээр гомдлуудад хэрхэн хандахад сургах нь чухал. Ажилтнууд тань харилцагчийн гомдлыг даван туулах саад бэрхшээл гэхээсээ илүү сайн үйлчилгээ үзүүлэх боломж гэж харах ёстой гэдгийг анхаараарай.

 

Өмнөх туршлагаас хамааран энэ сургалтын хугацааг туршлагатай ажилтнуудад богиносгож хамруулж болно. Гэхдээ шинэ ажилтнууд шаардлагатай мэдлэгийг эзэмшиж, хөтөлбөр болон үйл ажиллагаатай бүрэн танилцахаас өмнө тэднийг ажилдаа орохыг яаруулахгүй байхыг ерөнхийдөө зөвлөдөг. Үгүй бол ажлын онцлогоос шалтгаалан дуудлагын төвийн шинэ ажилтнуудын дунд стресс, сэтгэл ханамжгүй байдлын түвшин нэмэгдэж, удалгүй ажлаасаа гарахад хүртэл хүргэж болзошгүй.

Шинэ ажилтнуудад зориулсан тэднийг ажилд нь дасгаж, дадлагажуулах хөтөлбөрийн тусламжтай шинэ ажилтнууд илүү өөртөө итгэлтэй болж, ямар ч дуудлага хүлээн авсан хариулахад бэлэн болох болно. 

Туршлага багатай болон туршлагатай ажилтнуудын аль алинд нь тогтмол сургалт явуулах хэрэгтэй. Энэ нь өмнөх мэдлэгээ сайжруулж, шинэчлэх, ажилтнуудад урам зориг өгөх, холбогдох сэдвээр цаг тухайд нь сургалт явуулах, бусад хэлтэстэй туршлага солилцох зэрэгт чухал ач холбогдолтой. Сургалтанд хамрагдсаны дараа ажилтнууд маш сайн үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой болно.

• Мэргэжлийн ур чадвар (харилцааны, эсэргүүцсэн хандлагатай харилцагчтай хэрхэн ажиллах гэх мэт) болон хувь хүний ур чадвар (стрессийг тэсвэрлэх, бусдын оронд өөрийгөө тавьж үзэх, сэтгэл хөдлөлийн оюун ухаан гэх мэт)-ын аль алинаар нь сургалт явуулаарай.

Ажилтнуудын гүйцэтгэлийг үнэлэх

 

Дуудлагын төвийн ажилчдын эргэлтийн түвшинг бууруулах дараагийн хүчин зүйл бол тэдний ажлын гүйцэтгэлийг (тоон болон чанарын) үнэлж, түүн дээр тулгуурлан санал дүгнэлт өгөх явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, удирдлагууд нь ажилтнуудтайгаа бодит байдал, ажлын орчин нөхцөлийн талаар байнга ярилцаж байх хэрэгтэй.

Доор бид зарим хэрэгжүүлж болох дүн шинжилгээний болон үнэлгээний тогтолцооны талаар дэлгэрүүлэн авч үзэх болно.

Мэргэжилтнүүдийн ажлын чанарыг үнэлэх

Та үр дүнтэй санал дүгнэлт өгөхийн тулд танай ажилтнууд хаана хамгийн их асуудалтай тулгарч байна, яавал тэд илүү сайн ажиллах вэ гэдгийг ойлгох хэрэгтэй.   

Дуудлагын бичлэгийг санамсаргүй байдлаар түүвэрлэн сонсох туршлагыг нэвтрүүлээрэй. Гүйцэтгэлийг хамгийн оновчтой түвшинд байлгах, бүх мэргэжилтнүүдийн дуудлагын үнэлгээг албан ёсны болгох, стандартчилах зорилгоор онооны картыг ашиглах нь зүйтэй. Үнэлгээнд субъектив, ялгавартай хандлага гаргахгүй байх үүднээс тодорхой хугацааны туршид мэргэжилтэн бүрийг хэрхэн сонгох, тэднийг тоон үзүүлэлтээр хэрхэн үнэлэх ил тод тогтолцоо бий болгох нь чухал юм.

Та сонсох дуудлагын хувь хэмжээг тодорхой тогтоож болно. Жишээлбэл, ахлах ажилтнууд ирэх болон гарах дуудлагын 2 орчим хувийг сонсох боломжтой.

Дуудлагуудыг түүвэрлэн сонгохдоо дан ганц сайн дуудлага төдийгүй муу болон маш сайн дуудлагуудыг ч оруулах (маш сайн дуудлага нь харилцагчидтай харилцахад нь ажилтнуудад урам зориг өгөх, сургалтын үеэр туршлага солилцох, загвар яриа (скрипт) бичих болон бусад сургалтын арга зүйд хэрэгтэй мэдээлэл сонгож авах зэрэгт ашиглаж болох хамгийн сайн арга юм) хэрэгтэй, мөн техник хэрэгслийн хувьд боломжтой бол автомат шүүлтүүрийг ашиглаж болно.

Энэхүү шүүлтүүр нь дараа нь бүх дуудлагыг “сонсож”, харилцагчийн туйлын сэтгэл ханамжгүй байдал, эсвэл эсрэгээрээ сэтгэл ханамжийг илтгэж болох тодорхой үгсийг ашиглаж, лексик-семантик шинжилгээнд үндэслэн дүгнэлт гаргадаг.  Ийм үгэн шүүлтүүр нь зөвхөн таны сонсохыг хүссэн зүйлүүдийг сонсож, шүүнэ гэдгийг санаарай. Хамгийн сүүлийн үеийн техник хэрэгслүүд нь дүн шинжилгээ хийх боломжтой болсон: хамгийн нийтлэг шинэ ярианы сэдвүүд, асуултын давтамжийг хянаж, чиг хандлагыг тодорхойлохыг оролддог.

Ямар ч тохиолдолд, ийм автомат техник хэрэгслийн боломж байхгүй байсан ч гэсэн ажилчдынхаа зан хандлагыг тогтмол хянах хэрэгтэй. Ингэснээр та ажилтнуудынхаа ур чадвар, ажилдаа хэрхэн хандаж буйг хангалттай сайн ойлгох ба цаашид үйл ажиллагаагаа хэрхэн сайжруулах санаа олж авах болно.

Мэргэжилтнүүдийн гүйцэтгэлийг тоон үзүүлэлтээр үнэлэх

Хэрэв стандарт үзүүлэлтийг тогтоож өгөхгүй бол танай дуудлагын төвийн ажилтнууд зорилгодоо хүрэх замдаа яваа үгүйгээ ч мэдэхгүй. Багтаа төлөвлөгөө гаргах, дуудлагын төвийн чухал хэмжигдэхүүн (тухайлбал харилцагчийн асуудлыг шийдвэрлэх хугацаа, хариулаагүй дуудлагын тоо гэх мэтийн явц) үзүүлэлтийг байнга хянах аргачлал бий болгоорой.

Стандарт тоон үзүүлэлтүүдээр чухам юу нь болж, юу нь болохгүй байгааг харах ерөнхий чиглэл, дүр зураг гарч ирнэ. Мөн энэ нь танд хүрэх боломжгүй зорилтуудаар ажилтнуудынхаа урам зоригийг нь мохоох бус харин тэдэнд үйл ажиллагаагаа сайжруулахад нь түлхэц болохуйц бодит төлөвлөгөө, зорилтуудыг тодорхойлоход туслах болно.

Гүйцэтгэлийн түлхүүр үзүүлэлтүүд (KPI буюу ГТҮ) нь зорилтот бүлэг болон харилцагчийн хэрэгцээ шаардлагаас хамааран дуудлагын төв болгонд өөр өөр байдаг. Ерөнхийдөө, танай дуудлагын төв урт хугацааны харилцагчийн тусламж, үйлчилгээ үзүүлэх шаардлагыг хангаж байгаа эсэхийг тодорхойлохдоо  ярианы дундаж хугацаа, шийдэгдээгүй хүсэлтийн тоо, нийт дуудлагын тоо гэх мэт ГТҮ-ийг хардаг.

Харилцагчийн тусламж, үйлчилгээний ерөнхий зорилгууд нь дараах үзүүлэлтүүдэд голчлон анхаардаг

• Хариулаагүй дуудлага: оператортой ярихыг хүлээж байгаад утсаа тасалсан нийт харилцагчийн тоо. Харилцагчид тэдний дуудлагад таван минут эсвэл түүнээс бага хугацааны дотор хариулахыг хүлээж байдаг гэдгийг санаарай.
• Дуудлагад хариулах дундаж хурд: Харилцагчийн дуудлагыг зөв алба хэлтэс рүү чиглүүлж, дараалалд оруулсны дараа оператортай холбогдоход зарцуулах хугацаа.
• Дуудлага хийх дундаж хугацаа: Дуудлагын үеэр харилцагчтай харилцах дундаж хугацаа.
• Асуудлыг шийдвэрлэх дундаж хугацаа: оператор дуудлагад хариулснаас хойш харилцагчийн хүсэлтийг шийдвэрлэх хүртэлх минут, секундын тоо. Ажилтан шийдвэрлэх боломжтой нээлттэй хүсэлтийг хэр хугацаанд шийдвэрлэж байгааг энэ үзүүлэлт харуулна.
• Татгалзсан дуудлага: оператор хариулаагүй орхисон, илт хариулахаас татгалзсан дуудлага.
• Аваагүй дуудлага: оператор цаг тухайд нь утсаа авч, хариулаагүй дуудлага. Шинэ ажилтнуудад эхлээд дуудлагын төвд ажиллахад хэцүү байж магадгүй. Аваагүй дуудлагын тоог байж болох хэмжээнд зорилго болгон тогтоож өгөх нь операторуудад олон ажил зэрэг хийх, ажлаа зохион байгуулах ур чадвараа сайжруулахад түлхэц болно.
• Шилжүүлсэн дуудлагын хувь хэмжээ: операторын багийн бусад гишүүд эсвэл бусад алба хэлтэст рүү шилжүүлсэн дуудлагын хувь хэмжээ.

Амжилтанд хүрсэн компаниуд мөн үйлчилгээний түвшингээ сайжруулж, дүн шинжилгээ хийхийн тулд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хэмжүүрийг ашигладаг. Харилцагчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих үзүүлэлтүүдийн мэдээлэл цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх нь аливаа дуудлагын төвийн хөгжлийн төлөвлөгөөний нэг хэсэг байх ёстой.

Дуудлагын төвийг бүхэлд нь үнэлэх

Харилцагчийн хэрэгцээ шаардлага, хүлээлт өөрчлөгддөг тул танай дуудлагын төв хамгийн сайн үйлчилгээг үзүүлэхийн тулд байнга хөгжиж байх ёстой. Тодорхой нэг хугацаанд (сар, улирал, жил) үр дүнтэй ажиллаж байсан зүйл дараа нь үр дүнгүй байх боломжтой.

Дуудлагын төвдөө үнэлгээ (аудит) хийх хэрэгтэй. Ийм үнэлгээ хийхэд тохирсон нэг арга барил байдаггүй ч дараах хэд хэдэн үндсэн асуултын багцыг дүн шинжилгээ хийхдээ оруулахыг зөвлөж байна:

1. Дээрх үзүүлэлтүүдийн ерөнхий чиг хандлага ямар байна вэ? Үзүүлэлтүүд нь стандарт үзүүлэлтээс өөр байгааг хэрхэн тайлбарлах вэ? Дараагийн хугацаанд (сар, улирал, жил) эдгээр үзүүлэлтийг сайжруулахын тулд юу хийж болох вэ? Операторуудыг харьцуулж үзэхэд ямар үр дүн гарсан бэ? Хамгийн сайн операторуудын хувьд үнэлгээний үзүүлэлтүүд нь ямар байсан бэ? Бусдад нь тулгарч буй гол саад бэрхшээлүүд нь юу вэ?
2. Танай дуудлагын төв харилцагчийн сэтгэл ханамжийг хянадаг уу? Хэрэв тийм бол сэтгэл ханамжийн үзүүлэлтүүдийн динамик өөрчлөлтөд дүн шинжилгээ хийх. Хэрэв үгүй бол ийм дүн шинжилгээ хийж, хэрэгжүүлэхийн тулд юу хийх вэ?
3. Харилцагчдад тусламж, үйлчилгээ үзүүлэхэд танай программ хангамж ажилтнуудад хэр тусалдаг вэ? Тэд үүнийг ашиглахад ямар бэрхшээл тулгардаг вэ?
4. Та одоогоор харилцагчдад өөртөө үйлчлэх хангалттай боломжууд олгож байгаа юу? (Та одоо байгаа өөртөө үйлчлэх хэрэгслүүд эсвэл асуулт хариултын мэдээллийн санг ашиглан оператортой холбогдохоос өмнө шийдэгдсэн харилцагчийн хүсэлтийн тоо, түүний өөрчлөлтөд дүн шинжилгээ хийх боломжтой).
5. Харилцагчид дуудлагын төвд сэтгэл ханамжтай байдаг уу?
6. Танай операторууд ажилдаа сэтгэл хангалуун байна уу? Тэдний ээлжийн хуваарийг үр дүнтэй зохион байгуулсан уу? Тэдний ажлын ачаалал жигд байна уу? Дуудлагын шүүлтүүрийн болон дуудлага шилжүүлэх тохиргоо хийгдсэн үү? Ачаалал хамгийн их үеэр хангалттай олон оператор ажиллах боломжттой юу?

Нөхцөл байдлыг үнэн зөв үнэлэхийн тулд та санхүүгийн байгууллагынхаа зорилго, зорилтод үндэслэн энэхүү асуултын жагсаалтад шаардлагатай өөрчлөлт хийж, тохируулан ашиглаж болно.

Ямар ч тохиолдолд: ажлын ачааллыг хэмжих тоон үзүүлтүүдээс гадна ажилтнуудын ажлын ачааллын түвшин, тухайн үеийн өөрчлөлт, тулгарч буй бэрхшээлүүдийн талаар ямар бодолтой байгааг нь үнэлж, тэдний тав тухыг хангах үйл ажиллагааны бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд дүн шинжилгээ хийхэд зохих ёсны анхаарал хандуулаарай.

Хэдийгээр та дуудлагын төвийнхөө үйл ажиллагааг үр ашигтай, амжилттай гэж дүгнэсэн ч сайжруулах боломж үргэлж байдаг бөгөөд дуудлагын төвийн хамгийн сүүлийн үеийн шилдэг туршлага, чиг хандлагын талаар мэдээллээс хоцорч болохгүйг санаарай.

Хэрэв хангалттай төсөв байгаа бол холбогдох чиглэлээр мэргэшсэн гадны байгууллагаар дуудлагын төвдөө аудит хийлгэх маш сайн нэг арга бий.  Тэд өнөөгийн нөхцөл байдалд тохирох үнэлгээ өгч, дуудлагын төвийг өөр өнцгөөс харах бөгөөд хамгийн сүүлийн үеийн чиг хандлага, кейс судалгаанд үндэслэсэн өөрчлөлтүүдийг санал болгох болно.  

Танай үйл ажиллагаа бусадтай харьцуулахад ямар байгааг мэдмээр байна уу? АНУ-ын компаниудын мэдээлэлд суурилсан мэргэжлийн хэвлэл болох Колл Сэнтр Хэлпэр (Call Center Helper)^[4]-ээс гаргасан дуудлагын төвүүдийн хүсдэг гүйцэтгэлийн стандарт үзүүлэлтүүдээс заримыг энд танилцуулж байна:

• Харилцагчийн 70-75% нь эхний дуудлагаар асуудлаа шийдвэрлүүлдэг (Жич: танай дуудлагын төв хэрхэн тодорхойлсноос хамаарч ‘шийдвэрлэгдэх' гэдэг үг өөр утга илэрхийлсэн байж болно).
• Дуудлагын төв нь дуудлагын 80%-д 20 секундын дотор хариу өгдөг.
• Дуудлагын дөнгөж 8 хүртэлх хувь нь л харилцагчийн хүсэлтийг шийдвэрлэхээс өмнө дуусдаг. 

Тав тухтай ажлын орчин бүрдүүлэх

 

Дуудлагын төвийн тав тухтай, эерэг уур амьсгалыг бүрдүүлэхэд цаг хугацаа, хүчин чармайлт зарцуулах нь таны гаргах хамгийн зөв шийдвэрүүдийн нэг байж магадгүй. Дүрэм нь маш энгийн: хэрэв танай ажилтнууд өөрсдийнх нь ажлыг үнэлж байгааг мэдэрч байвал, хэрэв тэд ажилдаа сэтгэл хангалуун байвал тэдний үйлчилгээнд харилцагчид ч мөн баярлах болно.

Операторуудын ажлын байраа солих шийдвэрт нөлөөлж буй нэг хүчин зүйл бол дуудлагын төвийн ерөнхий уур амьсгал болон тэдний үнэ цэнийг хангалттай мэдрүүлж чадахгүй байх, дэмжлэг дутмаг байдал юм.

Дуудлагын төвийн операторын ажил нь сэтгэл хөдлөл их шаардсан, нэгэн хэвийн, асуудал бэрхшээл ихтэй байдаг тул дуудлагын төвийн ажилтнууд харилцагчидтай үр дүнтэй харилцахыг хичээх хэмжээний хангалттай үнэ цэнийг ажлаасаа мэдрэхгүй байж магадгүй.

Ажлын уур амьсгалыг эерэг болгох, ажилтнуудынхаа урам зоригийг нэмэгдүүлэх үндсэн аргад дараах зүйлүүд багтдаг:

• Тогтмол урамшуулал (ганц санхүүгийн урамшууллаас гадна сайн хийсэн ажил, зорилгодоо хүрсэн, ажлын гүйцэтгэл сайжирсан эсвэл хамтран ажиллагсаддаа тусалсан, шинээр ирсэн хүмүүсийг амжилттай сургасан гэх мэтийг үнэлж сайшаах).
• Урам зориг өгөх, хичээл зүтгэлийг үнэлсэн уур амьсгалыг бий болгох.
• Ажилтнуудын үнэлгээ хийх, тодорхой хугацаанд эерэг үр дүн гаргасан ажилтныг зарлаж, багаараа тэмдэглэх (хамт үдийн хоол, оройн хоол, идэх, кино үзэх гэх мэт).
• Ажлын ачааллыг тогтмол хянаж, оновчтой болгох арга хэмжээ авах.
• Ажилтны сонголтыг харгалзан үзсэн, ээлжлэн солигдох уян хатан цагийн хуваарь.
• Тогтмол бус ажлын цагтай тохиолдолд хоол, унаагаар хангах.
• Тав тухтай, эргономик оффисын тавилга, тоног төхөөрөмж, ажилтнуудынхаа эрүүл мэндэд анхаарах, гаднах дуу чимээнээс тусгаарлах, ухаалаг гэрэлтүүлэг, кофены машин, амралтын өрөө гэх мэт. Ажлын нөхцөлийг сайжруулахын төлөө ажиллах.
• Туршлагатай ажилтнуудад зарим өдрүүдэд зайнаас ажиллах боломж олгох.
• Ажилтнууддаа зайлшгүй шаардлагатай дэмжлэг үзүүлэх, ялангуяа техникийн асуудал гарсан өдрүүдэд - автомат хариулагчийн цэстэй хурдан ажиллах, ачаалал их өдрүүдэд дуудлагыг дахин чиглүүлэх болон бусад зохицуулалт хийх.

Энэхүү нийтлэлд өмнө дурдсан үнэ төлбөргүй, гэхдээ маш үр дүнтэй арга бол ажилтнуудтай тогтмол ярилцах цаг гаргах явдал юм: тэднээс өнөөгийн нөхцөл байдлын талаар юу бодож байгааг нь, тэдэнд юу саад учруулж байгаа, юунд санаа зовдог, яавал тэд ажилдаа улам сэтгэл ханамжтай болох вэ гэдгийг асуугаарай. Зөвхөн сонсохоос гадна боломжтой бол хүссэн сайжруулалтыг хийх нь чухал юм.

Ажилтнуудыг хадгалж үлдэх бол тасралтгүй үргэлжлэх үйл явц. Энэ нь танаас  дуудлагын төвийнхөө үйл ажиллагаанд нарийн үнэлгээ хийж, хаана сайжруулалт хийх  ёстойг тодорхойлохыг шаарддаг. Бид танд байгууллагынхаа хэрэгцээ шаардлагын онцлог, бүтэц, тусламж үйлчилгээний чиглэлээр тавьсан зорилтуудаа харгалзан үзсэн өөрийн гэсэн дуудлагын төвийн үнэлгээний багц боловсруулж, түүнийгээ тогтмол шинэчилж байхыг зөвлөж байна. Дуудлагын төвийн ажилтнуудыг өөрсдийг нь үнэлгээ, дүн шинжилгээ хийхэд татан оролцуулаарай, учир нь тэд юу сайн ажиллаж байгааг хэлж өгч, мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх нэмэлт нөхцөлөөр хангадаг. Эцсийн эцэст амжилттай бизнесийн түлхүүр нь танай байгууллагын ажилтнууд юм.

 

 

 

 

 

 

[1] https://www.salesforce.com/news/stories/71-of-service-agents-have-considered-quitting-in-the-past-six-months/

[2] “Ажилтан шалгаруулж авах нь: чухал бэлтгэлийн үе шатууд” нийтлэлд бэлтгэл ажлуудыг үе шат бүрээр нь дэлгэрэнгүй тайлбарласан.

[3] Дахин сануулахад, үр дүнтэй ажиллахад сайтар бодож боловсруулсан үйл ажиллагааны дараалал, тодорхой ажлын алгоритм, үүсч болох нөхцөл байдлууд (ажилтан нөхцөл байдлыг өөрөө шийдэх эсвэл дуудлагыг шилжүүлэх), тодорхой бүтэцтэй, хамгийн сүүлийн үеийн мэдлэгийн бааз суурь зайлшгүй шаардлагатай. Ийм бааз суурьгүйгээр хамгийн туршлагатай ажилтан ч харилцагчид сэтгэл хангалуун байхуйц дуудлагын төвийн үйлчилгээ үзүүлэх боломжгүй.

[4] https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm